Uslovi korišćenja

Ko smo mi i šta je ova usluga

Mi smo nezavisna služba digitalne podrške za male firme u Srbiji: restorane, kafiće, hotele, salone, klinike, agencije za nekretnine, radnje i profesionalne kancelarije. Pomažemo kod stvari kao što su zaključan nalog na društvenoj mreži, oglasni nalog koji je prestao da radi, spor ili pokvaren sajt, domen za koji se ispostavi da je registrovan na tuđe ime, onlajn plaćanja koja padaju na koraku plaćanja i Google Business Profile koji više ne odgovara stvarnosti.

Mi smo nezavisna firma. Nismo partner, preprodavac, agent ni predstavnik kompanija Meta, Facebook, Instagram, WhatsApp, Google, TikTok, organizacije RNIDS, bilo kog registrara domena, bilo koje hosting kompanije ni bilo koje banke. Nemamo poseban kanal ni prema jednoj od njih niti uticaj na njihove odluke. Tamo gde se ta imena pojavljuju na našem sajtu, tu su da opišu problem sa kojim pomažemo, a žigovi pripadaju svojim vlasnicima.

• Uslugu pruža: [LEGAL ENTITY NAME]
• Adresa sedišta: [REGISTERED ADDRESS]
• Matični broj (MB): [COMPANY REGISTRATION NUMBER / MB]
• Poreski identifikacioni broj (PIB): [TAX ID / PIB]
• Kontakt: [CONTACT EMAIL]

Kako radimo: vaše ovlašćenje, samo zvanični kanali

Postupamo isključivo u granicama pisanog ovlašćenja koje nam date za konkretan predmet. To ovlašćenje navodi naloge, domene ili profile o kojima je reč i korake koje tražite da preduzmemo. Za sve izvan toga vraćamo se vama i pitamo.

Koristimo zvanične procedure podrške, oporavka, žalbe i prenosa koje objavljuje odgovarajuća organizacija, i ništa drugo. To znači njihove formulare, njihove korake potvrde, njihove puteve žalbe, a za .rs ili .срб domen procedure akreditovanog registrara i RNIDS-a.

Svoje ovlašćenje možete u svakom trenutku pismeno suziti ili povući i mi tada prestajemo. Tamo gde procedura to dozvoljava, pokazujemo vam šta nameravamo da pošaljemo pre nego što pošaljemo, i javljamo vam šta je stiglo nazad, uključujući i kada je odgovor odbijanje.

Šta ne obećavamo

Ovo je odeljak za koji svakoga molimo da ga pročita. Ne obećavamo rezultat. Ne obećavamo da će nalog biti vraćen, da će ograničenje biti ukinuto, da će recenzija biti uklonjena, da će domen biti prebačen na ime vaše firme niti da će žalba uspeti.

U ovakvom poslu odluka gotovo uvek pripada nekom drugom: kompaniji Meta, Google-u, TikTok-u, vašoj banci, pružaocu platnih usluga, hosting kompaniji, registraru ili organizaciji RNIDS koja primenjuje pravila za .rs i .срб domene. Oni primenjuju sopstvene kriterijume i sopstvene zahteve u pogledu dokaza, i mogu ih menjati. Niko izvan tih organizacija ne odlučuje umesto njih. Ko vam kaže drugačije, nije iskren prema vama.

Ono na šta se obavezujemo jeste rad: da pročitamo stvarnu grešku umesto da je nagađamo, da utvrdimo ko trenutno šta drži, da sastavimo dokaze koje procedura traži, da podnesemo zahtev kroz ispravan kanal, da pratimo predmet i da vam jasno kažemo gde predmet stoji, uključujući i onda kada je pošten odgovor to da je put zatvoren i da je vreme da se gradi iznova.

Takođe ne određujemo datum rešavanja. Neki predmeti idu brzo, a neki dugo stoje kod treće strane, i to je van naše kontrole. Ako ne možemo da kažemo koliko će nešto trajati, reći ćemo upravo to umesto da izmišljamo datum. Svaki cilj za odgovor objavljen na drugom mestu na ovom sajtu odnosi se na to koliko brzo vam se javljamo, a ne na to kada će treća strana odlučiti.

Šta nam treba od vas

Predmet pokreću dokazi, a većina dokaza počinje kod vas. Nijedna stavka ispod nije formalnost; svaka od njih odlučuje da li podnesak uopšte može da se sastavi.

• Vi ste vlasnik firme ili njen ovlašćeni predstavnik i to možete da pokažete ako platforma ili registrar zatraži.
• Podaci koje nam date su tačni i potpuni, uključujući i ono što je neprijatno, kao što je agencija koja i dalje drži pristup ili raniji pokušaj koji je loše prošao.
• Javljate nam ako se situacija promeni, na primer ako se pristup sam vrati ili ako vas druga strana kontaktira direktno.
• Dostavljate dokumenta koja samo vi možete da pribavite, kao što su papiri o registraciji firme, računi hosting kompanije ili imejl nalog vezan za profil.
• Sprovodite korake koje može da uradi samo vlasnik naloga, kao što je odobravanje zahteva koji stigne u vaše sanduče ili na vaš telefon.
• Ne tražite od nas ništa što krši objavljena pravila platforme ili srpske propise.
• Plaćate naknade dogovorene za rad, kako je navedeno ispod.

Šta ćemo odbiti

Radije ćemo izgubiti posao nego prihvatiti predmet koji šteti vama ili nekom drugom. Odbićemo zahtev, i zaustaviti već započet rad, ako uključuje bilo šta od sledećeg.

Ako usred predmeta otkrijemo da zahtev spada u nešto od ovoga, staćemo, pismeno objasniti zašto i reći vam šta i dalje može legitimno da se uradi. Šta se u toj situaciji dešava sa već plaćenim naknadama uređeno je u [REFUND POSITION ON REFUSED WORK] i mora se rešiti tokom komercijalnog i pravnog pregleda.

• Ulazak u nalog, domen, sajt ili sanduče koji nisu vaši i koje niste ovlašćeni da zastupate.
• Pravljenje duplih, lažnih ili zamenskih naloga radi zaobilaženja ograničenja, zabrane ili odluke o pravilima.
• Kupovina, prodaja, izmišljanje ili nedozvoljeno uklanjanje recenzija i ocena.
• Nagovaranje agenta podrške, zaposlenog kod registrara ili zaposlenog u banci na ishod koji njihova pravila ne dozvoljavaju, bilo pritiskom bilo prećutkivanjem činjenica.
• Podnošenje dokumenata ili izjava za koje znamo da su lažni, izmenjeni ili da pripadaju nekom drugom.
• Sve što je protivno srpskim propisima ili objavljenim pravilima odgovarajuće platforme.
• Sve što bi zahtevalo da predate lozinku, jednokratni kod, rezervni kod ili svoj JMBG.

Pristupni podaci i bezbednost dok je predmet otvoren

Ne tražimo lozinke, kodove za dvofaktorsku verifikaciju ili jednokratne kodove, rezervne kodove, pune brojeve kartica, CVV kodove ni vaš JMBG. Niko iz našeg tima neće ih tražiti telefonom, preko WhatsApp-a, direktnom porukom ni imejlom. Ako neko ko tvrdi da je iz naše firme to zatraži, stanite i javite nam se na [CONTACT EMAIL].

Tamo gde korak može da preduzme samo neko ko je prijavljen na nalog, ili vi preduzimate taj korak dok vas mi vodimo kroz njega, ili nam kroz sistem dozvola samog pružaoca dodelite imenovanu, ograničenu ulogu, na primer kao korisniku u okviru Meta Business Portfolio ili na Google Business Profile. Takav pristup vama je vidljiv, ograničen je na ono što uloga dozvoljava i možete ga ukloniti u svakom trenutku.

Kada se predmet zatvori, tražite da nas uklonite ili nas uklonite sami. I mi ćemo vas podsetiti. Stari pristupi koji ostanu da vise jedan su od načina na koje firme uopšte i izgube kontrolu nad svojim resursima.

Naknade, ponude i plaćanje

Posao se dogovara pismeno pre nego što počne. Opisujemo šta ćemo raditi i koliko to košta u RSD, i ne počinjemo rad koji se naplaćuje dok ga ne prihvatite. Porez na dodatu vrednost obračunava se u skladu sa [VAT STATUS].

Ako se ispostavi da je predmet bitno drugačiji od onoga kako smo ga razumeli na početku, staćemo i javiti vam pre nego što uradimo išta više, pa iznova dogovaramo obim i cenu sa vama.

Troškove koje naplaćuju treća lica snosite vi i plaćaju se njima direktno, a ne nama. Tu spadaju naknade registrara i naknade za prenos domena, troškovi hostinga i obnove, troškovi sertifikata i budžeti za oglašavanje.

Naše naknade plaćaju rad i vreme koje on traži, a ne određenu odluku treće strane. Dugujete ih bez obzira na to da li platforma, banka ili registrar odluči u vašu korist, jer ta odluka nije nešto što kontrolišemo niti prodajemo.

Uslovi plaćanja, avansi, povraćaji i otkazivanje uređeni su u [FEE SCHEDULE], [PAYMENT TERMS] i [REFUND AND CANCELLATION POLICY]. Propisi o zaštiti potrošača u Srbiji mogu dodati prava koja imaju prednost nad tim dokumentima, i taj odnos mora se proveriti tokom pravnog pregleda.

Poverljivost

Ono što nam kažete tretiramo kao poverljivo. Vide ga članovi tima raspoređeni na vaš predmet, a izvan naše firme deli se samo sa organizacijom navedenom u vašem ovlašćenju, samo u meri u kojoj procedura to zahteva i samo za taj predmet.

Ne objavljujemo vašu firmu kao primer, ne koristimo vaše ime ni logo u marketingu i ne opisujemo vaš predmet javno bez vaše pisane saglasnosti. Ako ikada pišemo o obrascu problema koji viđamo, pišemo tako da nijedna pojedinačna firma ne može da se prepozna.

Ova obaveza traje i nakon zatvaranja predmeta. Ne odnosi se na podatke koji su već javni bez ijedne naše radnje, niti na slučajeve kada smo zakonom obavezni da nešto otkrijemo, a u tom slučaju ćemo vam javiti osim ako nam je to zakonom onemogućeno.

Ograničenje odgovornosti

Ništa u ovim uslovima ne ograničava odgovornost koja se po zakonu ne može ograničiti, uključujući odgovornost za smrt ili telesnu povredu prouzrokovanu nepažnjom i odgovornost za prevaru.

Odgovorni smo da svoj posao obavljamo sa razumnom stručnošću i pažnjom. Nismo odgovorni za odluke platformi, banaka, registrara ili organizacije RNIDS, za njihove prekide rada ili zaostatke u obradi, za pristup koji je bio izgubljen još pre nego što ste nam se obratili, niti za ishod koji zavisi od dokaza koji više ne postoje.

Uz ograničenje iz prethodnog stava, naša ukupna odgovornost u vezi sa predmetom ograničena je na [LIABILITY CAP], i ne odgovaramo za posrednu ili posledičnu štetu, uključujući izgubljenu dobit, izgubljenu prodaju, izgubljene podatke ili gubitak ugleda, kako je bliže opisano u [INDIRECT LOSS POSITION].

Ovo ograničenje i ova isključenja mora da pregleda advokat u odnosu na srpsko ugovorno pravo i propise o zaštiti potrošača pre objavljivanja. Neka od njih možda nisu primenjiva prema potrošaču, a neprimenjiva odredba je gora nego nikakva.

Zatvaranje predmeta i ponovno otvaranje

Predmet se zatvara kada je problem rešen, kada su iskorišćeni dostupni legitimni putevi i treća strana je dala svoj odgovor, ili kada tražite da stanemo. Pišemo kratak zaključni pregled: šta smo našli, šta je podneto, šta je treća strana odlučila i šta ostaje da vi pratite.

Kada se predmet zatvori, fajlovi sa dokazima ulaze u raspored brisanja opisan u našem obaveštenju o privatnosti. Ako vam treba kopija nečega, tražite je pre nego što taj raspored krene.

Zatvoren predmet možete ponovo otvoriti u roku od [REOPENING WINDOW] ako stigne nova informacija, na primer zakasneli odgovor platforme. Posle toga je jednostavnije otvoriti nov predmet, jer se stanje naloga obično već promenilo. Ako predmet čeka na nešto što samo vi možete da dostavite, pauziramo ga i javljamo vam; šta se dešava sa predmetom koji ostane pauziran uređeno je u [DORMANT CASE POLICY].

Pritužbe, merodavno pravo i kontakt

Ako niste zadovoljni načinom na koji smo nešto rešili, pišite na [COMPLAINTS EMAIL]. Pritužbe potvrđujemo pismeno, ispitujemo šta se dogodilo i odgovaramo šta smo utvrdili i šta ćemo uraditi. Radije bismo to čuli direktno od vas nego da to nosite sa sobom.

Ako naš odgovor ne reši stvar, možete je pokrenuti putem zaštite potrošača dostupne u Srbiji, opisane u [CONSUMER PROTECTION REFERENCE], ili preko suda. Pritužbe na način na koji postupamo sa podacima o ličnosti možete uputiti i Povereniku za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti.

Na ove uslove primenjuje se [GOVERNING LAW], a sporove rešava [COMPETENT COURT OR DISPUTE FORUM]. Verzija ovih uslova koja važi za vaš predmet jeste ona koja je bila na snazi u trenutku kada ste je prihvatili; važeća verzija je uvek objavljena na [TERMS PAGE URL], a klijentima sa otvorenim predmetima pišemo pre nego što bitna izmena stupi na snagu.